eme ká eme

La participación ciudadana no son grupos de Facebook para difundir las acciones del Gobierno, ni reuniones cara a cara para debatir en general. Aunque todo eso no esté mal. Para ser participación, tiene que tener un resultado directo en acciones reales. Tiene que marcar prioridades a los gobernantes, no sólo dar ideas. Lo contrario (dar ideas que luego priorice, o no, la Administración) es desvirtuar el proceso: el ciudadano al servicio de la Administración, y no al revés.

Me explico. Uno de los artículos más vistos de este blog es el referido a la necesidad de que, detrás de la vistosa página web de turno, exista una voluntad y un proceso reales que garanticen que la participación ciudadana tiene un resultado tangible. Que no se trata de circenses y márketing en redes sociales, sino de una forma más abierta y efectiva de gobierno.

Hace un par de meses Obama levantó una liebre hasta entonces poco conocida: el proceso por el que en Letonia los ciudadanos participan en la legislación. Es especialmente relevante porque dentro de muy poco habrá legislación comunitaria que ampare la presentación de proyectos de ley por los ciudadanos en toda la Unión Europea, y la versión española no tardará mucho más. Y por otra razón: porque funciona.

Tiene cosas muy peculiares, como la propia Letonia. Los ciudadanos se identifican mediante los sistemas bancarios. Y el número de votos necesarios para ponerse en marcha es mínimo (como su población). Lo primero es probablemente mala idea donde hay DNI electrónico (o quizá no, porque así el gobierno no tiene ni idea de quién apoya qué). Lo segundo… hace que el experimento sea especialmente relevante para las Comunidades Autónomas .

Pero a lo que íbamos. Más allá de la técnica, el proceso que siguen es esencialmente éste:

1. El ciudadano se identifica en la web y propone un borrador de la legislación que le gustaría.
2. Un conjunto de voluntarios preparados comentan la propuesta, señalando los problemas que puedan existir para que la propuesta sea viable (legales, constitucionales, prácticos).
3. El ciudadano, si sigue interesado, puede corregir su propuesta y volver a subirla a la página. No es obligatorio que haga caso de las sugerencias (aunque hay algunas limitaciones).
4. La propuesta recibe una URL propia y un contador de apoyos (recordemos que se verifica que quien “vota” existe, dentro de un orden). El ciudadano entonces tiene que ocuparse de promover su causa y darle visibilidad, porque ni siquiera aparece en la portada de la web.
5. El gobierno establece un listón de soporte mínimo, que en Letonia pasó de 100 votos a 1.000 cuando el servicio tomó popularidad.
6. Alcanzado el listón, un conjunto de abogados (voluntarios) se ocupa de procesar el texto y convertirlo en una propuesta de ley como está mandado, viable y aprobable.
7. La propuesta final se ofrece al público para que recabe el máximo apoyo posible.
8. Si llega a los 10.000 apoyos, es planteada al Parlamento. Este a su vez la somete a los comités oportunos y procura tramitarla en menos de un mes (mucho menos que el procedimiento de una iniciativa normal) añadiendo los cambios que consideren. Y luego se pasa a votación.

La historia es interesante desde varios puntos de vista. La herramienta, que empezó siendo privada, ya está respaldada por la legislación letona. El presidente y la mayoría de los políticos la apoyan, los medios la siguen y jalen, y una de las primeras iniciativas pasó de propuesta a votación en (dicen) una semana. Otras se mueven también bastante deprisa. El poder de la sociedad civil se ha multiplicado.

En resumen, es un medio real por el que proponer cosas concretas y demostrar a los políticos el soporte que tienen (ideas y prioridades)… sin restar soberanía a las instituciones democráticas. Y sin cargar al ciudadano con tareas que no puede resolver casi nadie, como es formalizar una idea en una propuesta de ley viable.

Lo que no quiere decir que no sea mejorable. Estoy seguro de que lo que acabemos haciendo aquí será mucho mejor. Gracias entre otras cosas a su experiencia… si nos molestamos en examinarla.

Otras iniciativas

Un “gobierno abierto” no sólo significa que los electores puedan aportar y priorizar ideas. También significa que puedan conocer, comentar y ayudar a mejorar las iniciativas legislativas de los políticos profesionales y de la Administración. Sin esa supervisión, los políticos pueden no sólo equivocarse sino hacer lo que les de la gana. Y eso (ver Grecia) es peligroso. Y lo será más en los próximos meses, en los que es necesario que la calidad y foco de su trabajo sea mejor que nunca.

OpenMarkup es una herramienta usada por la Sunlight Foundation para permitir la elaboración de propuestas y comentarios a un documento legislativo. Código abierto, claro. Para ser útil, requiere la transparencia del proceso legislativo (qué se está debatiendo y en qué fase está), como se hace en la EU.

Open Data no es Open Government, pero ser transparente sobre la apertura es importante. El Open Government Partnership lista los países comprometidos, así como las cosas que dicen que van a hacer. Una buena forma de contrastar con lo que han hecho… y ver lo en serio que se toman las cosas. La trasposición al gobierno nacional o regional es clara: hay que dejar a la vista las cosas concretas que la Administración se compromete a hacer, y los plazos, para que la opinión pública pueda ver, juzgar y presionar.

Estadounidense, claro. De momento.

Si bien estos días la noticia de moda es la compra de Motorola Mobility, el anuncio de hoy por Amazon Web Services es probablemente más relevante para la evolución del panorama tecnológico. El anuncio de GovCloud (US), una “zona” para usuarios gubernamentales en su “nube”, capaz de cumplir los requisitos de confidencialidad y seguridad necesarios, es el primer paso serio para romper un dique que está ralentizando la evolución de los servicios públicos: la rigidez y el coste de los servicios informáticos, tal como se prestan hoy.

La Administración estadounidense publicó una normativa estratégica que obliga a todas las agencias federales a “evaluar opciones seguras de cloud computing antes de hacer ninguna inversión nueva”. El objetivo principal es aprovechar las ventajas y ahorros potenciales (“ser capaces de medir y pagar exclusivamente los recursos IT que se consumen, reducir o ampliar su uso para adaptarlo a los requisitos y las circunstancias presupuestarias, y sacar partido de los la capacidad de los recursos IT compartidos subyacentes”, lo que se espera traducir, para 2015, en ahorros del 30% de los costes actuales de infraestructura IT, o lo que es lo mismo 7.200 millones de dólares), y también servir de impulso a las empresas implicadas en su desarrollo, o que las utilizan para prestar servicios, ámbitos en los que EEUU lidera la carrera.

Además de esa norma, en EEUU existe una especificación clara de los requisitos que deben cumplir los sistemas para diferentes fines, incluyendo (por ejemplo) el manejo de información confidencial sobre armamento, o datos personales sensibles.

La consecuencia ha sido que tanto Google como Microsoft han podido ofrecer versiones “aseguradas” de sus herramientas web. Y ahora, Amazon acaba de poner en marcha una “zona” especializada de su infraestructura compartida que permitirá ir mucho más lejos. Esta “zona” es esencialmente un subconjunto de sus granjas de servidores, ubicada en la costa Oeste de EEUU, y tratada de un modo especialmente seguro. Proporciona exclusivamente “nubes privadas virtuales” y sólo está disponible para administraciones públicas, y para proveedores o desarrolladores “que puedan acreditar necesidad de acceso” y cumplir una serie de requisitos que permitan mantener los niveles de seguridad.

Amazon pretende extender esta “zona” a sus diferentes áreas: dice claramente que quiere “explorar las necesidades” de la regulación en otras zonas, para extender el servicio a otras geografías. Ya tiene “zonas” menos radicales en la UE (una basada en Irlanda) precisamente para cumplir con requisitos legislativos europeos en temas de seguridad y acceso a datos personales, y cabe pensar que pronto veremos una GovCloud (EU).

Información adicional: el blog del CTO de Amazon.

Lo que importa

Amazon no es el único proveedor de servicios en la nube; en España tenemos varios, y si hay demanda, tendremos más. Lo que es crítico es que las Administraciones sean capaces de poner en negro sobre blanco las condiciones bajo las que están dispuestas a dejar salir sus datos (y aplicaciones) de los sótanos de la informática gubernamental.

Condiciones de seguridad, de redundancia, de control de acceso, de certificación de nacionalidad, de… Las que sean. Pero puestas por escrito de modo que un proveedor pueda certificar que las cumple (y a ser posible, un tercero lo verifique).

Esto es esencial para que no se produzcan circunstancias como las que he visto no hace demasiado, cuando la solución evidente a un problema grave (crítico, aunque afectando a poca gente) pasaba por el uso de un servicio “en la nube”. Pero la duda de si sería legal o no, y la sospecha de que no, forzó a adoptar soluciones mucho más complejas.

Es esencial también para eliminar la subjetividad, tanto en los departamentos legales como en los de informática. Si se les pide, a cualquiera de ellos, que emitan una opinión clara sobre la seguridad de un sistema en la nube, el 100% de las probabilidades son de que digan que “hay dudas razonables”. No porque existan, sino porque no hay modo de acotar. O se definen las expectativas, o no se puede medir. Y si no se puede medir, no se puede contratar.

Y seguiremos pagando “un 30%” de más, de acuerdo con la estimación estadounidense. Por no mencionar que seguiremos padeciendo una rigidez enorme de los sistemas comparada con las necesidades de los funcionarios… y de las exigencias de los ciudadanos, cada vez más acostumbrados a un nivel de prestaciones que no se puede dar con una infraestructura como la actual.

Esperemos que aparezca normativa a nivel europeo, porque podría acelerar el proceso. Esperemos también que las distintas administraciones no pierdan de vista esta ocasión de empujar en una dirección que permitiría ahorrar sin reducir servicios… y aumentando la eficiencia de los que prestan.

Este artículo va dedicado a los cientos de visitantes que durante los últimos días están consultando con sorprendente frecuencia (y origen desconocido) el artículo “Participación Ciudadana: no es cuestión de software”. Gracias por el aprecio, ya me diréis para qué lo estáis usando , y cómo.

Y ahora que tenemos claro que me parece esencial que la Administración y las organizaciones políticas aprendan a hacer uso de estas herramientas, hay dos reflexiones que quería añadir a esta cuestión.  Porque son herramientas con limitaciones y riesgos. Y porque su uso va cada vez más en serio, tanto en el ámbito autonómico (próximamente en Navarra, como espero ver de cerca) como en el nacional y el europeo (propuestas ciudadanas de legislación).

La primera es que no basta con construir una magnífica maquinaria, ni siquiera con poner en marcha los procesos internos en la Administración y una buena promoción. Tiene que funcionar. Ser útil, valer para algo, dar retroalimentación. En resumen, un sistema de participación ciudadana como el que se está ideando en Navarra
requiere dar capacidad de influencia a quien se tome el tiempo de participar. De otro modo tendremos iniciativas como Espresso (una iniciativa temprana basada en Facebook y de nula actividad), por no mencionar otras experiencias cercanas al propio PSN.

Para que no se piense que estoy siendo partidista, mencionemos también UPN y su iniciativa de captación de sugerencias de cara a las últimas elecciones. Sobre el papel el 80% de lo sugerido iba a estar en el programa; seguramente esté ahí, pero nadie lo señala. Ni se ha debatido, ni comentado, casi ninguna de las intervenciones en la propia web: era un tablón de sugerencias sin debate o participación del partido. Así, la mayor parte no son sugerencias sino expresiones de apoyo de simpatizantes. Es un primer paso muy bien realizado, pero aún desconectado de un debate real y de consecuencias palpables.

La segunda reflexión es que estas cosas hay que usarlas con cuidado. Son útiles como herramienta de consulta, sugerencias, debate  e información, pero no deben jamás convertirse en un canal de toma de decisiones. No son representativas. Confundir la participación ciudadana con la democracia virtual es confundir la velocidad con el tocino, y lo malo es que (en mi experiencia) la mayor parte de los que participan en estas iniciativas las confunden, especialmente cuando se habilita la posibilidad de votar.

Ni este país, ni ninguno, están en condiciones de trasladar el debate social y político a internet: sencillamente, el 90% de la gente no estaría presente en la conversación. Y no me refiero a la “brecha digital” entre ricos cultos y pobres desconectados; es peor. Me refiero a la brecha entre los ciudadanos ocupados y los activistas/ociosos digitales. Los que no usan Facebook (o apenas lo tocan) y los que se apuntan a todas las campañas y grupos que les proponen sus amigos. No todo el mundo puede, o está por la labor de, participar en estas cosas. Y sin embargo, éstas tratan de asuntos que afectan a todo el mundo.

Esto significa que el debate digital está hoy, por definición, en manos de dos sectores: los “pioneros de la movilización digital” (un subconjunto del par de puntos porcentuales de los españoles informados que además usan Twitter, definido por su preocupación por causas sociales o políticas) y lo que sólo puedo llamar “digital lounger”, el ocioso que pasa el rato conversando en redes sociales o buscando entretenimiento online sin una preocupación más profunda o meditada (varios millones de personas, pero ni mucho menos una muestra representativa).

Dicho de otra manera: cuando se organiza una iniciativa de consulta o participación ciudadana en el debate político, es esencial que se diseñe de un modo que impida la usurpación de funciones y que garantice la libertad de expresión. No se puede permitir que la capacidad de movilización online se convierta en una palanca para manipular decisiones públicas. Y no se puede permitir que un debate o petición de ideas se vea limitado por actitudes de presión, ya sea de la mayoría o de una minoría motivada.

Hay una par de razones por la que las comunidades no se gobiernan mediante votaciones online. La primera es que los recursos “públicos” (infraestructura, tiempo de administración) no son de los votantes sino de terceros, que no delegan su voto en los posibles votantes. Es decir, el participante online no es el pueblo soberano, sino una fracción autoseleccionada y no representativa. La segunda es que las votaciones online son la cosa más manipulable que se conoce desde las votaciones asamblearias de los Soviets. Son falsificables, pero sobre todo es demasiado fácil atronar, con los recursos y tonos apropiados, y apropiarse de la conversación.

Otro ejemplo. Seguramente nadie recuerda ya las primeras iniciativas de José Manuel Durao Barroso en el terreno de la participación ciudadana. TellBarroso ya está cerrado. Cuando estaba abierto (la última vez que lo vi), además de técnicamente infumable, era una manifestación del Orgullo Gay online. Pocos más se molestaban en intentar escribir. Y me da la impresión de que un conjunto de reivindicaciones sobre derechos de los homosexuales no es exactamente lo prioritario para la mayoría de los ciudadanos de la Unión Europea, ni algo prioritario en nuestra lista de inversiores urgentes.

Es una pregunta . El Estudio lanzado en 2009 fue útil, entretenido y apreciado, aunque entre las cosas que aprendimos estuvo que para poder hacer una “segunda fase” más a fondo hacían falta más recursos de los que teníamos. En 2010 faltó tiempo para abordar el estudio: por razones personales y profesionales no he dado para más.

En 2011… hasta ahora, tampoco ha habido ocasión. Pero parece que a partir de Septiembre las cosas van a cambiar, y la verdad es que me gustaría mucho traducir lo que hemos venido aprendiendo (dentro y fuera de Macuarium) y lo que ha cambiado el medio, en un estudio adaptado y ampliado. Además, precisamente gracias a esas lecciones es fácil que el trabajo sea menos complejo. Y quizá podríamos contar con la ayuda de otras perspectivas interesantes en la fase de análisis. Podríamos lanzarlo a vuelta del verano y tenerlo procesado antes de fin de año.

En resumen, ¿qué os parece la idea? Ya sé que tengo el blog, y la conversación, ligeramente abandonados desde hace unos cuantos meses … pero se apreciaría vuestra opinión.

En una de las listas de correo más recomendables del panorama, la que llevan los británicos de E-mint, está teniendo lugar una conversación que es, cuando menos, interesante. Se titula “¿Alguien más que esté frustrado con el estado de la gestión de comunidades?”. Mezcla anécdotas de era e-paleolítica con una reflexión muy interesante sobre algo que (efectivamente) frustra a cualquier “community manager” de verdad. Y da pie a artículos como éste.

Y es que hay una magnífica confusión entre lo que es llevar una comunidad, y lo que es hacer márketing viral, o márketing online. Generar contenidos para un blog no es “community management”. Vigilar unas cuentas de twitter no es “community management”. Montar unos juegos online no es “community management”. Animar un grupo de Facebook no es hacer “community management”. Gestionar la imagen online de una marca no es hacer “community management” (no necesariamente, al menos). De entrada, porque en ninguno de ellos interviene ninguna comunidad.

Algunos de los viejos monstruos del lugar ven en la gestión de comunidades una aplicación práctica de ciencias sociales, mucho más profunda que las técnicas de uso de social media. Otros piensan que no hay que pasarse, pero que las cosas desde luego son distintas. Personalmente creo que la gestión de comunidades tiene mucho más que ver con la gestión de relaciones complejas entre personas, mediada por diferentes canales y herramientas, y que el “social media márketing” es márketing sobre algunas de esas herramientas… pero alguien confundió las etiquetas.

Y no creo que debamos echar las culpas a los “marketeros”. Hace cinco años, lo que estaba de moda eran las comunidades, y los “blogueros” intentaban demostrar que lo negro es blanco y que un blog, o un conjunto de ellos, es una comunidad (ni de coña; otra cosa es que pueda crearse una comunidad entre los lectores de un blog o una comunidad de escritores). Pero luego se pusieron de moda los blogs, y las comunidades pasaron a un segundo plano. Y a los gestores de comunidades no nos gustó, pero lo cierto es que se llevaron algunas ideas y términos del mundo de las comunidades. Y luego llegaron las redes sociales. Sí, hablaban de “comunidades”… pero más bien de “tribus”, y de “social graphs”, y de cosas raras que a los gestores de comunidades nos parecían obvias (están imbricadas en cualquier comunidad) hasta que nos dimos cuenta de que eran otra cosa. Y lo mismo que los blogueros, se llevaron términos de la gestión de comunidades (al fin y al cabo, tenían foros, usuarios, baneos, métricas… eran primos cercanos).

Lo cierto es que las “comunidades” quedaron fuera de los focos durante los últimos años, aunque han seguido prosperando y evolucionando. Los “social media” y las “redes sociales” estaban de moda y en boca de todos (hasta mi jefe habla de “social media”), y su vocabulario se ha difundido. El problema es que es vocabulario no es original. Las comunidades fueron el primer frente de la vida social online, y han creado un vocabulario que ha sido aceptado por otro tipo de iniciativas, pero que a día de hoy significa distintas cosas para distintas personas.

Y ahí está el problema. Hace relativamente poco, Miguel Angel Méndez de El País escribió un artículo en el que ponía a caer de un burro la presunta profesión de “community manager” (y a muchos de los relacionados con su promoción). El presidente de la AERCO ha defendido muy bien tanto la dignidad de esas personas como el papel de la asociación (que cofundé pero en la que ya no milito, por razones ajenas a todo esto). Pero hay un fondo de verdad en el artículo. Y es que la presunta profesión de “community manager” es un cachondeo.

Me explico, con ejemplos. A día de hoy, la mayoría de las empresas españolas que están empezando a meter la patita en social media, están usando perfiles de becario (o poco más) para ello. A día de hoy hay al menos media docena de entidades (entre ellas AERCO, o el Instituto de Empresa) que ofrecen formación en “community management” que presuntamente puede hacer de un neófito alguien capaz de llevar una comunidad. A día de hoy, las ofertas de trabajo relacionadas con social media en España son, en su 90%, social media márketing.

En resumen: en un país de ciegos, cualquier tuerto es rey. Cualquiera que participe en redes sociales y sepa animar un tema en Facebook está hoy considerándose cualificado para llamarse “community manager”. Y si encima hace un curso (la mitad del cual será cómo promocionar algo en redes sociales), lo pondrá en su tarjeta.

No tengo nada en contra del márketing en social media. Es un arte, o una disciplina, que exige conocimiento del medio, experiencia y creatividad, y una atención permanente a la evolución de la tecnología y de los usos del público objetivo. Pero no es gestión de comunidades. Ser “responsable de una marca en internet” no es gestión de comunidades. Y no tengo nada en contra del uso de blogs como herramienta de promoción o comunicación corporativa. Pero no es gestión de comunidades.

La gestión de comunidades se centra en fomentar y canalizar la participación a largo plazo de muchas personas en conversaciones entre iguales, normalmente intentando generar contenidos útiles para todos los presentes (ya sean AARs, chistes o guías técnicas). Tiene más que ver con facilitación y moderación que con márketing. Tiene muchísimo más que ver con soporte al usuario y con aprendizaje que con márketing. Y puede hacerse en cualquier canal persistente, desde cara a cara a una lista de correo pasando por un chat o un foro o un grupo de Facebook o LinkedIn, por poner ejemplos obvios. Cuando Charhadas.com fomenta conversaciones y reutiliza contenidos de su red social de madres, está haciendo gestión de la comunidad. Cuando el Instituto Cervantes monta un evento puntual de márketing viral en Facebook, no lo está haciendo.

Nadie que no haya pasado por una experiencia intensiva de participación en comunidades, y que además haya llevado por lo menos parte de una, está cualificado para definirse como “community manager” (y mejor si ha recibido una buena formación). Lo de dominar las herramientas se da por sentado. No es algo que se aprenda en un curso teórico de quince días (aunque alguno sigue pensando que las comunidades se moderan solas ). Y no implica la carrera de Periodismo.

Todo lo anterior viene para respaldar una propuesta, que además nos alinearía con el resto del mundo. ¿Porqué no llamamos a las cosas por su nombre, y de modo que no se confundan? ¿Porqué no empezamos a dejar lo de “community manager” para funciones donde haya una comunidad, y usamos “social media marketing” o incluso “social media management” para esas otras cosas que tienen que ver con tecnologías sociales online pero no con comunidades?

Hasta entonces, tendré que seguir negando que sea “community manager”. Por muchas comunidades que lance, modere o coordine.