Después de meses sin apenas escribir  (y sin leer tampoco la mitad de lo que quisiera) las cosas vuelven a moverse.

Algunas cosas interesantes con las que he tropezado estos días:

Por indicación de un tercero (que sabe de lo que habla) he buscado las presentaciones de Pere Rosales sobre márketing y comunidades online. En su versión y en la anterior (que no sé si es legítima), la última merece la pena. Sigue siendo una perspectiva de márketing y no de procesos de negocio, pero lo cierto es que todo lo que escribe sobre funcionamiento y promoción de comunidades podría suscribirlo sin pensarlo. No es extraño: le respalda la experiencia de haber construído un par de buenas comunidades… con dos buenos modelos de negocio. Además parece que Pere está haciendo lo que intento hacer en consultoría, de modo que tiene mucho más interes.

En tiempos de crisis, es interesante ver lo que cuenta Shawn Callaghan (y lo que muestra la Comunidad Foral Navarra). Que no se trata de despedir ni de jugar con flexibilidad de jornadas para reducir costes sin pararse a pensar en las capacidades que quedan (o no), ni de recortar presupuestos que no chillen mucho. Se trata de tener directivos que sepan para qué están ahí, y usen las herramientas que tienen que usar. Esencialmente, directivos y dirigentes que sepan dejar hacer y ayudar a los que hacen.

Fernando Tellado tocó (allá en Octubre) un tema curioso: el de la credibilidad de los medios online en España. A mí me sigue rechinando algo en todo ésto, leáse: la facilidad con la que se asume que la gente cree a los bloggers. No es verdad. Primero, porque no es verdad que un lector suela ver a un blogger como alguien “como yo”, cercano en perspectiva y experiencia. Y segundo, porque la mayor parte de los lectores se han dado cuenta ya de lo fácil que es modificar la perspectiva de muchos bloggers. Pero lo importante es que ningún blogger (al menos según la definición original) es ni pretende ser objetivo. Nos cuenta las cosas tal como las ve, influídas por sus gustos, su filosofía y su ideología. Por ejemplo, el bueno de Fernando es un entusiasta de los blogs, y por eso ni se plantea este tipo de análisis.

Lee LeFever y familia llevan tiempo rompiendo moldes con su serie de vídeos explicativos “in plain English”. Hace unos días han dado en intentar explicar ni más ni menos que el cloud computing. Aunque es muy básico y quizá menos intuitivo que otros trabajos de la casa, es un esfuerzo muy válido, y muy útil, teniendo en cuenta la cantidad de tonterías que distintas partes (generalmente ignorantes o interesadas) difunden sobre lo que es, lo que no es, y para qué vale. Están contribuyendo a retrasar una auténtica revolución en la productividad de los recursos informáticos.

Sean O’Driscoll recuerda, indirecta y cruelmente, que en EEUU la creación, gestión y optimización de comunidades online es una profesión desarrollada por una abundante colonia de consultoras boutique y empresas integradas. Aquí… Pero en fin, como se suele decir, si quieres que algo se haga, hay que hacerlo en persona.

Un blog que no decepciona es el de JP Rangaswami, de BT Design. Nunca sales con el mismo tema en la cabeza. Dos ejemplos: uno sobre la reutilización online de viejos contenidos (apuntando ligeramente a modelos de negocio), y el siguiente sobre el papel de la elección en el funcionamiento de los consumidores modernos. Serios. Y si estás diseñando productos o experiencias, importantes. (Ah, y tampoco es malo éste sobre las descargas de contenidos digitales).

Joitske Hulseboch ha escrito sobre selección de plataformas para grupos online. Buenos ejemplos, pros, contras, e información colateral. De hecho cita dos servicios de los que no tenía ni noticia. Y una empresa de la que tomar mucha, mucha nota. Aunque pille lejos.

Otro que nunca deja de tener miga es el blog de Jordi Graells. Aparte de información sobre el Personal Democracy Forum (y hasta streaming de audio de las ponencias), aporta los papeles de su reciente ponencia sobre “gobierno colaborativo“, y sobre todo comparte una presentación sobre las razones, medios y resultados de la reforma de la administración pública en torno a la colaboración y la gestión del conocimiento (hay un cierto matiz sanitario y algunas particularidades de la administración catalana, pero es de aplicación esencialmente universal). Y encima gracias a él me entero de que el blog de Gestió del Coneixement del programa Compartim ha recibido un premio importante dentro de la blogosfera catalana. Muchas felicidades.

Y también para Luis Suárez e IBM en su aniversario . Aunque si sigue visitando Madrid y librándose de la invitación a cañas, un día de éstos va a caducar. Que no todo puede ser trabajo. Creo .

Mario Lopez de Avila sigue con la serie sobre “preguntas Fermi” para ayudar a estimar variables en un plan de negocio.  Personalmente lo encuentro útil , y como armamento para cualquiera que tenga que hacer estimaciones sin datos suficientes, muy recomendable. Se agradece.

Y me dejo miles (desde que he descubierto el servicio “Leer Después” ni siquiera puedo alegar que se me han perdido los links), pero no llego.

Aprovechando que Francesca ha pasado por aquí a preguntar por el Estudio, he devuelto la visita y me he encontrado con ésto: http://francescabcn.wordpress.com/2009/11/19/iii-jornada-de-endocrinologia-y-atencion-primaria/ . Es decir, con su última presentación de actividades (e indicadores de actividad) en una de las iniciativas actuales de Comunidades de Práctica más interesantes.

EndoBlocLleida actúa en el sector sanitario, uno de los más complejos por las restricciones de todo tipo que frenan el intercambio de información y opiniones. Y no sólo van creciendo, sino que las tasas de participación (el único indicador que nos muestra, para poner los dientes largos) es muy sano para el tamaño y edad de la comunidad. A esas alturas (150 personas) suele empezar a notarse la concentración de la conversación en unos pocos. Quizá sea su mix de herramientas, pero ellos parecen estar involucrando a más gente de lo habitual.

En cualquier caso, un buen ejemplo que no hay que perder de vista.

Estos días (o estos meses) hay bastante interés en definir qué es un “community manager”, qué competencias tiene, qué hace, cuánto debería de cobrar… y algunos trabajamos el diseñar cursos sobre la materia .

Tiene su lógica. Pero el trabajo de un community manager con mucha frecuencia se basa en encontrar y motivar a esa rara avis, el buen moderador (o moderadora) y dejarle hacer. Puede haber buenos moderadores sin un community manager, pero no puede haber comunidad sin moderadores. El recurso fundamental para crear y desarrollar una comunidad son los moderadores. Son la clave.

Ayer tuve el placer de escribir una carta de recomendación para uno de los miembros del equipo de Macuarium. No es el que más foros coordina, no es el que más cosas promueve, no es el que más escribe… pero todo lo que digo de él es cierto, y me quedo corto.

“Estimados señores,

es un placer recomendar la candidatura de Miquel Àngel P. para cualquier cargo que requiera tareas de liderazgo constructivo.

Durante los años en que venimos teniendo la suerte de contar con Miquel Àngel como uno de los moderadores de referencia de Macuarium.com (una de las mayores comunidades de profesionales creativos del mundo hispanoparlante), ha sido un ejemplo continuo del arte más difícil: cómo liderar al servicio de los demás, cómo conseguir que un conjunto de profesionales creativos independientes colaboren para beneficio de todos, sin protagonismos, sin rivalidades. Ser la referencia sin imponer una dirección. Fomentar la expresión de cada uno y conseguir que las iniciativas de todo tengan el máximo apoyo. Ser el motor sin ser el mascarón de proa. Crear y transmitir una visión práctica, unos objetivos, un espíritu de grupo y una cultura que han acabado siendo compartidas, y al tiempo respetar todas las individualidades. Lograr resultados increíbles sin hacer ruido. Ha hecho que sean más que un grupo: una comunidad. Y con ello ha construido una referencia en su terreno.

En resumen, tanto por su capacidad de resolución como por sus aptitudes para liderar y ayudar a las personas (y muy concretamente a los profesionales creativos), y por sus dotes personales como compañero de viaje, estamos muy contentos y muy orgullosos de contar con él.

Y estamos seguros de que cualquier proyecto que se apoye en su forma de hacer las cosas tendrá un éxito sobresaliente.”

Con los años (ya casi 11) ha habido unos cuantos moderadores que han pasado por el equipo de Macuarium. Aunque tenemos una permanencia media mucho más alta de lo habitual, muchos han salido. Unos por cambio de prioridades personales, otros por problemas que les quitan tiempo, y una gran parte porque se ha desarrollado tanto profesionalmente que ya no tiene modo de combinar aficiones con trabajo, o nos hemos quedado pequeños para ellos.

A un moderador bien elegido no le sobra nunca el tiempo. Si es un buen moderador, cada vez le sobrará menos… pero de algún modo hará cada vez más. Un moderador de chapeau es el que, no se sabe cómo, sigue pudiendo e incluso hace más. Un moderador estrella inevitablemente acabará participando muy poco al cabo de los años (y aún así marcando la diferencia). Porque son gente con el empuje y las ganas de hacer cosas que les meten en líos… en el tipo de líos de los que uno está orgulloso .

En fin. Que al césar lo que es del césar. Un community manager no es nada sin un buen equipo. Y un buen moderador es lo que marca la diferencia.

Pues eso: que tengo el gusto de informar que el informe general del Estudio Comunidades 2009 acaba de terminarse. Y se está enviando (lentamente) a la persona que va a convertir el documento y los gráficos en algo mucho más elegante de lo que yo soy capaz de hacer con Word.

Servicios ofrecidos por las comunidades

En lo que el diseño se elabora, voy a hacer una pequeña ronda con el informe para recoger impresiones y sugerencias de cambios, porque nada es perfecto y menos si lo he hecho yo . Aunque la información es más que interesante, estoy seguro de que mi análisis puede afinarse. Así que si alguno de los presentes quiere prestarse a un poco de peer review, por favor, que se ponga en contacto.

El objetivo es que en esta semana que empieza tengamos el informe listo para poner el último sello y publicarlo. Por fin.

Como alguno de los sufridos lectores de este blog recordará , hace un mes que estaba prevista la salida del estudio Comunidades Online 2009. Lo retrasamos para conseguir más datos, y luego para dar tiempo a procesarlos. Y ahora se sigue retrasando porque esos datos son más curiosos de la cuenta.

Me explico. Sería muy sencillo sacar un informe como los de ForumOne. Tenemos datos muy interesantes, que dan muy bien en gráficos. Se montan las tablas, se explican un poco, y voilá las veinte páginas del informe. Con datos como la evolución de los presupuestos ante la crisis, o la distribución de modelos de negocio, o el papel jugado en la organización… que son alimenticios de puro útiles.

Lo puñetero (o no) son los casos en los que el estudio se ha quedado corto. Por ejemplo, el 25% de las comunidades que no dependen de ninguno de los departamentos “sospechosos habituales”, ni de la alta dirección. ¿De quién dependen? Hay que investigarlo. Y como ésa, cinco o seis preguntas más.

O lo más potente de todo, las correlaciones entre unas respuestas y otras, que apenas he empezado a procesar en serio y que están dando pie a algunas conclusiones curiosas. Especialmente las que relacionan la industria en la que está la comunidad y el resto de los resultados.

En resumen, que tenemos un problema. Podríamos tener un estudio para este fin de semana. O podemos tener algo más potente una o dos semanas más tarde. Hay que pensarselo .

It’s a fact that Forrester has managed to establish some sort of dominance in the analysis of social media trends and technologies. Despite the departure of one of their most prominent names, the commercial side of it is running strong. This week was proof enough: two out of three, and new ideas running scarcer.

Yesterday I attended the AERCO’s event “Maximizing digital channels to thrive in the recovery“, pushed through by the inexhaustible Jose Antonio Gallego. It featured a nice use of social media as a marketing tool, by the Cervantes Institute. I wouldn’t call it a community by a long stretch, but it was a very nice use of online conversation channels to push a worldwide event. It also featured a quite thoughful and new (if woolly) presentation by Ignacio Villoch, whose role as marketing head of the BBVA’s innovation center makes the vision more relevant. The piece de résistance was Forrester’s Jonathan Browne talking about the evolution of online experiences. Essentially nothing new (OK, so online experiences are becoming Customized, Aggregated, Relevant and Social… impressive insight, or trite rehash of Web 2.0 ideas? It depends on your background, and it may be good marketing), with very nice examples and effective conducting ideas, even if the presumed tie to fostering the recovery was hard to find. I arrived late and left very early, so the people side of the event was disappointing this time.

Jive sent yesterday the materials for their latest webinar and roundtable (very nice Gartner and Forrester take-aways by the way, I’m not yet sure if they can be linked to). Much more interesting as always, touching as it did on several real-world uses of online communities (not just social web) for business ends, such as Nike and Cisco. Both have already featured in Jive materials. They also had a Forrester analyst to give the roundtable some more weight (they actually brought Laura Ramos to the roundtable, whose focus is 200% sales and marketing). The set-up part was complete rehash; the good elements were in the comments and questions.

Last but not least, on the 13th there was a webcast by Lithium that on paper looked quite as good (I appreciate Lithium’s specialized range of solutions and they had Genesys presenting, plus I’m actually building a consulting offer on that angle) but they managed to host it in one of the world’s most inhospitable online collaboration platforms, Microsoft Livemeeting. It actually refuses to work on Firefox on Mac OS X despite the advertised existence of a Java applet for us technologically disadvantaged punks. In the event I refused to fire up Windows for such impolite people. Too bad. Also it was the only one not to advertise some Forrester analyst on the lineup, which is beginning to look like bad manners.

So? Well, some good working reports by Gartner and Forrester, some nice slides, some (few) new good angles and ideas. A definite sense that someone should clarify that “social software” and “community” are different things. Forrester’s pervasive presence and thinning message (well, they did give out some nice leaflets). A new instance of Microsoft’s lack of interest in interoperability (and their customers’ either gullibility or shared lack of sensitivity to the increasing market share of Mac among executives and social-IT people). The continuing interest of webinars as sales tools. All in all, interesting.

PS – “Social-IT”. Hmm. Now there’s a word that could have a future. Maybe I should trademark it .

There’s a very interesting thread going on at Com-Prac, instigated by Joitske Hulsebosch, which got me writing again (no mean feat these days).  She’s exploring “dysfunctionality symptoms” in communities of practice. Indeed I expect Joitske’s work with it will result in something very interesting, but meanwhile here’s the last answer I wrote, slightly aliterated and expanded.

“What I meant is that there may be many levels to look at to find dysfunctionality, the higher the easier to see (and the most terminal):

1. Executive level: They’re glaring. The CoP is terminally dysfunctional if it is not doing what it’s funded or authorized for; of if it is not doing what we (members, founders) signed up for. That’s a result, not even a symptom. And it usually results in people voting with their feet or their wallet, killing the CoP.

2. Community management level: There are  several things (indicators, symptoms) that can tell us that the CoP is not working smoothly, and most may be managed away with the right levers. Some of those symptoms are:

- Participation concentration. A 10% of members with some degree of participation can be reasonable sometimes. If it’s less, the CoP is walking dead (probably a long-declining group), an artificial construct (which never existed in fact but many people got signed in to), or in very serious trouble due to excessive barriers to participation.

- Answer assymetry. If the most active CoP members pointedly do not answer all (or most) questions, but stick to those from a few people (themselves and friends, usually) you have either an invaded CoP on the defensive, or an aggresive clique behaviour that will kill it.

- Social awkwardness. Relationships and conversations are strained, resulting in botched social initiatives, lack of cohesion, little esprit de corps. Something is under people’s skins and pulling the CoP apart.

- Herd behaviour. CoP members follow their leaders blindly and massively, and in some cases with aggresivity. The worst examples are groupthink, “political correctness” and guru worship, which kill innovation and significant practice development. This kind of CoP evolves into a thought sect, not a CoP.

- Subject hijacking. Either through invasion (from some non-subject-concerned people) or through drift (lack of interest or relevance of the main subject), another subject creeps into the mainstream conversations and stays there. This can be a natural evolution of the practice (or of the CoP), or can be unwelcome by the old core (which should lead to a split). The worst is when it’s simply a case of a CoP talking about offtopics instead of their practice (“how’s the family?”).

- Work relevance. For any of the above reasons and for many more, a CoP may be unable to provide help to practitioners: it may grow irrelevant. If people feel the CoP is no longer generating stimulating debate, turning up useful advice or catalysing initiatives… they will leave.

3. Culture level: the ultimate causes of trouble are usually here. In the part that Steve kicked: what’s this about, what are we doing and what for, what’s importante for us. Having that clear allows forceful action (in design, moderation, activities) and usually helps to avoid weed infestation (dysfunction). Usually. Not having that, and the “institutional framework” that goes with it, is serious dysfunctionality. Some key elements that had better not be missing:

- Serious and relevant goals the members really care about (and are willing to put ten minutes of their time for).

- A cooperative volunteering spirit, open to helping others (OK, not blindly, but good-naturedly).

- An affinity with fellow members (having something in common is key, liking them is best, having met helps both).

- Member ownership of the community (a feeling of belonging and being a relevant part of something you like).

- Implicated, active and coherent moderation (it helps if it’s happy too).

- Clear and well-defined rules, accepted as fair and acted upon.

- Aligned processes (the ways the institution gets things done).

- Efficient channels (the machine part).

- Sensible relationship with the funding part (a clear understanding of what is expected from the CoP, and general agreeement upon its fairness).

Curing dysfunctionality here takes long work by specialists… and/or by very inspired, implicated members and moderators.”

I don’t know if it will be helpful, but it was a good way to put some things in writing that I’ve been thinking for a long while. Until it can go into something more structured, the blog will have to do.

Estos días me estoy divirtiendo mucho con algunos debates, y algunos incidentes curiosos. Hay uno en e-mint que casi me hace levantarme y aplaudir. Pero empecemos por el principio.

Hace muchos años que hay comunidades online. Hace muchos años que hay “web participativa”, y blogs, y si me apuras hasta redes sociales. Hace muchos años que bastante gente los maneja, pero en general (y salvo la fiebre bloguera de hace dos años) son cosas de las que se habla poco y con poca precisión.

Pero desde hace cosa de un año, hay una cantidad curiosa de agencias de comunicación que han decidido que los “social media” son, en realidad, “una forma low cost de hacer comunicación corporativa”. Y que ellos son expertos en éso, además. Si te sientas diez minutos, te explican el “cambio de paradigma” (del que venimos hablando desde hace cinco años lo menos los implicados) de que la web social es lo contrario que la comunicación unidireccional tradicional. Es otra historia, que sirve para otras cosas. Tiene mucho más que ver con gestión de relaciones y con servicio al cliente que con promoción o comunicación. Tiene que ver con espontaneidad y realidad, no con mensajes preparados. Pero a continuación, te cuentan cómo van a montar tu campaña con esos nuevos medios y sus creativos.

Y así se ven, oyen y leen barbaridades notables. Se confunden churras con merinas (¿”Madrid Network”?), se incita a la gente a gastar en campañas de twitteo o en redes sociales en las que no están sus clientes (y si están, no es para contratar), se aconseja spammear foros de terceros… y en general, se confunde y degrada la imagen de una serie de herramientas más que útiles, si se usan con sentido común.

No hablo sólo de agencias desaprensivas. McKinsey lleva un año madurando poco a poco, pero ha dicho cada tontería que da miedo. Forrester se orienta bien, pero Gartner dice obviedades como puños y encima lo presenta como conclusiones arriesgadas. Y el resto están a la que salta. Veremos qué hace el IESE con el estudio que está preparando.

Y preocupa. Porque al final, a la gente y a la prensa generalista le queda la idea de que éso del social media no es más que algo así como el “márketing below the line”, una especie de happening tirando a cutre (por aquello del low cost) que vale para hacer ruido pero para nada más.

Y no es así. Como ya hemos dicho docenas de veces, el uso de comunidades y otras herramientas tanto para difundir conocimiento como para fomentar innovación, para dar soporte, para mejorar el conocimiento del cliente, para cambiar procesos reales en negocios reales… es real, es serio, existe. Es verdad que en este país no se hace demasiado, pero se hace más de lo que la gente cree.

Lo que me revienta es que si sigue la marea, ésto va acabar como el “knowledge management”: inundado bajo la capa de cernícalos que se habían leído un libro y vendían las auditorías de madurez, o el análisis de taxonomías, como si valieran para algo (vale, hay veces que sí). A día de hoy cuesta hacer algo en ese terreno, y mucho más si usas el viejo nombre, porque está contaminado. Lo mismo que va a pasar con las palabras “social media” a este paso.

(O con “redes sociales”, que es la curiosa traducción universal. Tanto da que da lo mismo).

Ufff. Disculpen ustedes la pataleta. De hecho, reconozco que hay agencias serias en las que saben que una cosa es anunciar y otra comunicarse, y hasta son capaces de usar los social media con fundamento y eficacia, al menos en la parte de márketing. Los hay, y los conozco (varios/as corren por la AERCO, por ejemplo). Lo malo es que hay muchos más que se meten a hablar de lo que no saben. Y luego hablas de montar una comunidad de soporte, y te dicen que si con Twitter o en Facebook… están despistando a mucha gente.

Y ahora, sigamos trabajando. Si queréis profundizar en el tema, éste artículo merece la pena.

Efectivamente: siguiendo el calendario marcado, el próximo día 15 cerramos la toma de datos de la encuesta… y nos ponemos a procesar los resultados en serio. Aunque confieso que ya les he estado echando unas cuantas ojeadas. Merecen la pena.

Eso sí, la muestra dejó de crecer en cuanto nos fuimos de vacaciones. Parece que el apoyo de eLearning Review y ANEI no se ha traducido en tantos participantes como esperábamos, por no mencionar (y ésa sí que es una decepción) los pocos grupos de XING que han aportado datos.

Así que vamos a ver si le damos un último empujón a la cosa, subimos un poco más la muestra, y empezamos con la parte divertida. Si llevas una comunidad (como gestor, moderador o responsable) y aún no has participado, no lo dejes para más tarde. En link y muchos más detalles están en el menú del blog… o, para ponerlo fácil, aquí: http://emekaeme.wordpress.com/estudio-comunidades-online-2009/

At the end of August, the Spanish beaches become deserted of working-age natives: all trundle back to jobs and desks (if lucky) in their disparate, beach-less cities. All? No. A small Armorican village, that is a small number of us stretch out the holidays among Spanish and French pensioners and the odd Brit. Things slow pleasantly down… Until next Monday in Madrid. But carpe diem.

Meanwhile, there’s something I hadn’t yet done, and it’s using the iPhone to blog from the sand within wave’s reach. So that’s the excuse for this post [Update: I had to log in later to include links and bold format, but it works sweetly].

Forrester freebie. Our old pals at Mindtouch have launched a promo documentation package that includes Forrester’s latest report on collaboration tools. Go fetch it, it’s interesting. Mintouch too; I’ve been a paying customer and still keep a free wiki with them. Tremendously powerful, if not fit for every use. And it’s no longer common to engage a CEO in a support forum conversation.

Methodology and building blocks. Over the next few days I expect to announce some bits and pieces of community-building toolkit that I’m making open under Creative Commons. The reason: I want to use them in a project without including that intellectual property in the package, or allowing my employer to claim it. The bits and pieces are Macuarium work, and either I own it or nobody does .

The year of truth. This course promises to be interesting. Due to the sickly condition of the Spanis economy, the options are four: either I get fired before year-end, or I manage to consolidate my employers’ community consulting practice (built solely on my shoulders) or I jump ship to build my own, or I jump ship for a different job (and, likely, country). The only sure thing is that the current half-way state can’t last.

The kid. Yes, that’s the best part of life anyway you put it. Mikel is past eight months now and as bright a spark as ever scooted over this beach and its inhabitants on all fours (and incresingly confident upright too). My son’s garnering so many friends of all ages that we’re starting to worry he plans to go into politics.