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Español, Gestión del conocimiento, Gestión e innovación

Qué ha funcionado y qué no: Quo vadis, KM.

(Originalmente publicado el 19 de Septiembre de 2006)

Como ya hemos visto en varias ocasiones (y hasta escrito sobre ello), la primera generación de iniciativas de Gestión del Conocimiento ha tenido un éxito muy desigual. Y una supervivencia bastante desigual también: hay bajas notables. Sería interesante ver cuáles y porqué.

En un artículo del wiki de KM4dev.org , uno de los mejores recursos del sector, se repasa el destino y la evolución de algunos de los grandes proyectos.

Banco Mundial. Durante mucho tiempo un exponente de cómo organizar un programa de KM. Parece que la era Wolfowitz le ha sentado mal, aunque aún no se sabe porqué. Curiosamente, las comunidades de práctica sobrevivem.

DFID. Líder por delegación: la mayor parte de lo que hacía estaba subcontratado a distintos proveedores para sus diversos programas. Hoy en día éstos han sido recortados, y la mayor parte de esas iniciativas han reaccionado recortando servicios… curiosamente, las comunidades de práctica mayormente sobreviven.

La UNDP. Su sistema de comunidades, discreto y funcionando “por debajo del radar” pero involucrando directamente a las tareas de administración de la entidad, sigue adelante y progresa… y de hecho está siendo tomado como ejemplo por muchas agencias especializadas de la ONU, a la vez que la UNDP presta asistencia a más y más partes de la organización.

Creo que no hace falta resaltar mucho más qué tipo de programas ha sobrevivido y disfruta de buena salud.

Las bajas en España son igualmente ilustrativas. Pensemos en las “comunidades de mejores prácticas” del Banco Santander Central Hispano (heredadas, es cierto, de bancos fusionados). Eran de hecho bases de datos de lecciones aprendidas. Y ya no funcionan, ni tienen el respaldo de la organización… pero en cambio, la migración del personal del banco a su nuevo campus de oficinas fuera de Madrid se gestionó en algo tremendamente parecido a un foro de soporte hecho (a cabezazos) sobre la misma maquinaria.

Lo que ésto nos dice es muy sencillo: la generación de iniciativas KM centradas en “recolectar” documentos de referencia aprobados por la organización… no ha cumplido con las expectativas de las entidades. Ni de los usuarios, de hecho: por éso no han logrado ser relevantes.

En cambio, aquellas centradas en “conectar” usuarios y competencias, en permitirles resolver dudas y compartir soluciones (en resumen, las que siguen la filosofía de comunidades de práctica que propugnamos en Macuarium), siguen adelante.

Las razones

Evidentemente, algunos de esos casos no han sido documentados y analizados, pero otros se conocen. Incluyendo el del BSCH. Eso nos permite señalar unas pequeñas conclusiones:

  • Un sistema que cuesta demasiado de mantener (personal dedicado a dar forma a los documentos de lecciones aprendidas, tareas pesadas de administración y coordinación de actividades) corre riesgos.
  • Un sistema en el que participa poca gente (porque la comunicación es más bien consulta que conversación) corre riesgos.
  • Un sistema que pretende predecir las necesidades de conocimiento de los usuarios (en lugar de permitir que las preguntas y las conversaciones emerjan) corre riesgos.

Ser relevante no es tan difícil, ni tan caro. Pero no basta con acumular documentos perfectamente aprobados, validados y estandarizados. Eso no resuelve la mayoría de las dudas del día a día.

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