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Comunidades, Español, Gestión e innovación

Ventanas rotas y vandalismo online

Uno de esos artículos que The Economist suele publicar hacia el final, en la sección de Ciencia y Tecnología, me llamó la atención la semana pasada. Y como me ha pillado con un viaje en tren por medio, me disculparán ustedes que les cuente lo que me ha hecho pensar.

Se trata de la historia de un experimento llevado a cabo para poner a prueba la hipótesis en que se basan los métodos policiales que se han puesto de moda en los últimos años. Para los que no los conozcan, lo esencial es la idea de “tolerancia cero”: evitar la comisión de delitos menores y el comportamiento antisocial, como medio para evitar la comisión de delitos mayores y más graves. Se suele poner el ejemplo de las ventanas de un edificio: cuando ya hay alguna rota, es mucho más probable que se rompan otras, y es más fácil que entren ladrones. George Kelling, hoy doctor y catedrático, era agente de la condicional en Nueva York cuando propuso la idea (que fue adoptada y llevada a la práctica por Rudolph Giuliani y sus jefes de policía). Sus resultados fueron espectaculares y su difusión ha sido enorme.

Sin embargo, en los últimos años gente como el freakonómico Levitt han puesto en duda el impacto de estas medidas, diciendo que la disminución del crimen en esos años tiene mucho más que ver con los cambios en el mercado laboral, la evolución demográfica y algunos otros factores (incluso la legalización del aborto). Lo cierto es que la estadística refleja mucho mayor cambio donde se aplicaron las políticas de Kelling, pero al final se hizo interesante ponerlas a prueba científicamente.

Los resultados, tal como los publica Science, fueron radicales: existe una relación muy directa entre la presencia de “desorden” en el entorno, y la propensión de las personas a comportarse de forma “desordenada”. Kees Keizer y su equipo de la Universidad de Groninga en Holanda han estado jugando con el impacto de cosas como la presencia de grafitti y suciedad (delitos menores) en la frecuencia con la que personas normales actúan de forma delictiva (ensuciando e incluso robando – pusieron una carta con dinero en un buzón de forma visible, y la cantidad de veces que era sustraída pasó del 13% al 25% cuando el entorno estaba sucio, y al 27% cuando el buzón estaba grafitteado). Otros experimentos de la serie demostraron una relación directa entre la evidencia de que otras personas estaban ignorando las normas y la frecuencia con la que los sujetos del experimento las infringían.

¿Qué tiene que ver ésto con las comunidades?

Bastante.

Durante muchos años se ha venido defendiendo, entre lo que podríamos llamar “el ambiente teórico” de las comunidades y la gestión del conocimiento, que el modo de tratar comportamientos antisociales en un foro o comunidad es “dejar que la comunidad reaccione”, ignorando a los que insultan, trollean o interfieren con la conversaciones normales, o infringen las normas de funcionamiento.

El “ambiente práctico”, desde luego, no ha hecho mucho caso. Desde los gestores de las comunidades de la Disney a los de Macuarium.com, hemos visto bastante claro que las armas morales (ignorar, abroncar, dar de lado) no tienen peso con spammers, trolls o violentos verbales. Dejarles hacer les anima. La moderación activa es necesaria, y la expulsión de estos elementos (o su redirección, que a veces es posible) esencial.

Pero yendo más allá, en Macuarium lo hemos hecho con un objetivo claro, que llamábamos “educar”. La idea era que al ver el tipo de comportamiento evidente en una comunidad sin este tipo de antisociales, la gente naturalmente adopta un comportamiento del mismo tipo (a poco que sus tendencias naturales se lo permitan), Dicho de otro modo, no es que todos los usuarios de Macuarium sean siempre educados y amables, es que en Macuarium todo el mundo es educado y amable… sea como sea fuera de él. Porque lo que ve le invita a serlo.

Por supuesto, no hay nada absoluto :-), y se producen casos de todo tipo. Pero el hecho es que Macuarium es reconocido por su buen ambiente. Cuando se detecta otra cosa, se actúa en seguida (esta semana ha habido un baneo directo bastante curioso)… y la proporción de ocasiones en las que se producen esas cosas es mucho más pequeña que en la mayor parte de los foros que conocemos.

Y no es porque usemos Macs ;-). Es porque seguimos la filosofía de Kelling, interviniendo para evitar degradaciones visibles de la convivencia. Escribimos privados a los usuarios que tienen comportamientos excesivos, invitándoles a editar sus propios mensajes. No dejamos mensajes ofensivos (se invisibilizan). No permitimos spam. Insistimos en normas que pueden parecer poco importantes. Incluso, apoyamos las iniciativas de los usuarios para evitar hoyganismos. Algo que poco a poco ha cobrado vida propia y ahora es parte del modo en que la propia comunidad se percibe, y parte de lo que espera de (y pide a) sus nuevos miembros.

Por decirlo de un modo menos extenso: apreciar los mensajes bien escritos, no ignorar infracciones de normas menores, no dejar muestras visibles de comportamiento antisocial… resulta en mucho menos comportamiento antisocial, pocas infracciones de las normas, y un ambiente (y forma de expresión) mejor que la media.

Hasta ahora era una observación empírica. Ahora, gracias al señor Keizer, podemos decir que se apoya en una teoría demostrada.

Lo único que falta es encontrar un modo de hacerlo que cueste menos horas de trabajo :-D.

¿Qué opinas tú? ¿Qué experiencias has tenido con éstos temas?

Comentarios

2 comentarios en “Ventanas rotas y vandalismo online

  1. Muy interesante y oportuna la comparacion. Nos encantará que nos la cuentes en persona el dia 4 . Tendrás un publico experto y con criterio, por lo menos, en la tolerancia cero defendida y aplicada por Giuliani.

    Publicado por Jesus M | noviembre 29, 2008, 5:49 pm
  2. Lo mencionaré entonces dentro de la parte de “Moderación activa”. Podréis despellejarme luego si me equivoco :-D.

    Publicado por Miguel | noviembre 29, 2008, 6:49 pm

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