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Google España y la gestión de superusuarios en foros de soporte

Para muchos puede ser una sorpresa que Google tenga foros de soporte, pero el hecho es que el mayor canal de soporte al usuario de esa empresa son… usuarios. Como es lógico dada la gratuidad de muchos de esos servicios (lo que ya no es lógico es lo difícil que ponen el contacto directo, pero esa es otra guerra). Y no lo hacen mal: aunque hay poca moderación y mucho spam, también hay usuarios serios ayudando.

Google cuida a esos usuarios. Además de títulos apropiados, hace lo posible por darles reconocimiento, con una cumbre en la sede mundial de la compañía y atención personalizada. Hace cosa de un mes, Google España publicó en su blog el resumen de su sesión de Hangout con los diferentes “colaboradores principales” y “guías” de los foros de las diferentes herramientas. Es tremendamente ilustrativo.

Por un lado, nos deja ver la dificultad de construir una comunidad de soporte en español, especialmente con el nivel de implicación que (por política) pone Google. También nos enseña mucho sobre un tema importante como es la motivación y la involucración de los superusuarios en la gestión de las comunidades.

Personalmente, creo que no basta con reconocer y mimar a los usuarios que van emergiendo. Creo que tienen que implicarse en la moderación y en la limpieza de los foros. Pero éso es una opinión personal. Lo que vemos en el link de más arriba es un ejemplo práctico de artillería pesada desplegada para consolidar una comunidad de usuarios voluntarios, por muy cuesta arriba que esté. Hangouts cara a cara, títulos, menciones públicas, y todo el cariño del mundo. No será la receta completa, pero esa parte la están bordando.

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